營業(yè)廳管理（營業(yè)廳管理）

管理簡介

目前，各大企業(yè)營業(yè)廳作為前沿陣地，市場的競爭可以說到了白熱化的程度，憑借各自的特色業(yè)務展開激烈的營銷大戰(zhàn)，攻城奪陣，上演新版的“三國演義”。畢竟發(fā)展是硬道理，大家都在為擴大市場份額而在埋頭苦干?？績r格戰(zhàn)和優(yōu)惠政策吸引客戶畢竟不是權宜之計，最終客戶還是會留在一流的營業(yè)廳。一個成功的贏銷模式很容易被模仿，而一個完善的營業(yè)廳管理體系、一支訓練有素的精英隊伍卻很難被他人復制，真正的勝利者是用心管理營業(yè)廳的企業(yè)。

營業(yè)廳作為企業(yè)的前沿陣地，它關乎于企業(yè)的名譽、利潤，關乎于客戶的切身利益。作為從事營業(yè)廳管理咨詢培訓的顧問，會經常發(fā)現(xiàn)這樣一些營業(yè)廳管理的短板，如：人員流動、人情化因素、體系不完善、投訴壓力、轉型尷尬、監(jiān)管壓力、工薪矛盾，如何規(guī)范統(tǒng)一各項標準與流程，怎樣使用有效的網(wǎng)點管理工具，并搭建閉環(huán)管理體系，怎樣通過網(wǎng)點文化建設推動績效與執(zhí)行，這些都將在由奧運世博特邀講師、央企及銀行的知名教練、多家銀行行長的私人顧問——陳玉庭老師的咨詢培訓中學習轉化，陳玉庭老師經過13年研究各大銀行與通信運營商等中國100強企業(yè)的客戶滿意度提升，200多個城市3000多天的一線考察交流與咨詢培訓的心得，開發(fā)研究并科學實踐，網(wǎng)點管理的最有效方法。

營業(yè)廳管理咨詢培訓課程的研發(fā)人陳玉庭老師曾服務企業(yè)金融業(yè)包括：工商銀行、農業(yè)銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、浙商銀行、郵政儲蓄銀行、各地農信社、農合行、城商行、農商行……；通信業(yè)包括：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、原中國網(wǎng)通、原中國鐵通、原中國聯(lián)通

部分成功案例

07至10年奧運前后，陳玉庭幫助北京近300家重點營業(yè)廳提升管理，從“集團墊底”上升至連續(xù)3年全國第一；

09至10年世博前夕，陳玉庭幫助上海世博場館附近某100多家營業(yè)廳提升管理，獲集團公司“服務子項目成長最快”獎。

中國工商銀行福建省某支行營業(yè)廳網(wǎng)點，由陳玉庭老師提升后客戶滿意度明顯上升，理財產品同比上升404%；

中國聯(lián)通山東某旗艦營業(yè)廳，通過陳玉庭客戶滿意度提升、體驗式銷售轉型等方法，2小時新增57萬元3G產品銷售；

中國電信湖南湘潭某營業(yè)廳，通過陳玉庭培訓輔導，3個月銷售業(yè)績同比上升400%，成為湖南省唯一一家入選電信集團公司的最佳營業(yè)廳；

浙江、江蘇、山東、北京、上海、廣東、福建、重慶等多家中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業(yè)銀行、農商行、郵政儲蓄銀行，將陳玉庭老師評為“文明服務導入項目”首席專家，且文明服務導入效果持續(xù)多年成為第一；

09至11年，廣東6大客服中心（廣州、深圳、佛山、江門、東莞、汕頭）委托陳玉庭老師進行疑難投訴咨詢式培訓，成為“柯氏4級評估”中成績最好的講師。

04至12年，河北、重慶、北京、上海、山東等地多家銀行和通信運營商委托陳玉庭老師進行疑難投訴處理輪訓、投訴管理、投訴內訓師培養(yǎng)。

培訓時間安排

公開課

內訓

咨詢

培訓內容安排

第一單元營業(yè)廳運營管理思路梳理及能力提升

營業(yè)廳運營管理現(xiàn)狀七大挑戰(zhàn)

1、人員流動帶來的負面因素

2、人情化因素與員工個性對營業(yè)廳管理的影響

3、優(yōu)秀的營業(yè)廳基層管理人才欠缺

4、營業(yè)廳的標準化崗位服務體系、營銷體系不完善

5、客戶期望值與維權意識的盲目增加帶來越級、升級投訴

6、公司轉型與垂直監(jiān)管對營業(yè)廳工作的壓力

7、營業(yè)員工作強度及心理壓力的增加與工薪矛盾

營業(yè)廳運營管理10項核心法則

1、學會管理的彈性化駕馭，保持“管”和“理”之間的彈性化。

2、一個好的營業(yè)廳經理，首先應該是一個好的教練！

3、一個好的營業(yè)廳經理不是叫員工怕你，而是叫員工服你。

4、幫助員工確立明確的預期和目標。

5、尊敬、公正、誠實和有尊嚴地對待員工：

6、以建設性反饋處理績效問題。

7、了解員工的需求：

8、學會授權，停止扮演救火隊員的角色。

9、善用顧客的智能和意見

10、使用證明有效的系統(tǒng)

營業(yè)廳現(xiàn)場管理行為總結——管理七法寶

1.進廳三看

2.忙時三處理

3.流動咨詢三件事

4.業(yè)務受理臺三重點

5.管理三結合

6.員工輔導三句話

7.員工溝通三句話

第二單元營業(yè)廳銷售管理

銷售管理現(xiàn)狀思考分析

1、銷售難在哪里

2、營業(yè)廳內各銷售區(qū)域實施重點與難點

制約營銷的5大短板

1、流程短板：銷售習慣的改變

2、地理短板：柜臺銷售時間短暫

3、人員短板：員工流動、缺乏銷售經驗

4、文化短板：銷售氛圍的負面循環(huán)

5、政策短板：各方面對銷售的制約

新形勢下的營業(yè)廳銷售全面解決方案

1、銷售提升全景展望——3“有”

2、銷售提升全景展望——3“從”

3、銷售提升全景展望——4“轉變”

4、銷售提升全景展望——5“不如”

銷售管理標準建立1:腳本制作

1、腳本制作原則——以問代講

2、以問代講的重點

3、問句設計的重點

4、理解顧客心中六大問題：

5、腳本制作案例分析1：合約計劃

6、銷售腳本案例2：沃家庭

銷售管理標準建立2:重新定位“四階八步”

1、追，一句話，引起興趣

2、求，一張表，發(fā)現(xiàn)需要

3、定，一件事，用出感覺

4、結，一股勁，堅決成交

銷售管理標準建立3:3G體驗營銷看板

1、簡化“SPIN”

2、重塑“FAB”

3、3G體驗營銷看板

銷售管理標準建立4:消費者八種購物心理與八大成交法

1、限制成交法

2、同意成交法

3、想像成交法

4、考慮成交法

5、價值成交法

6、寵物成交法

7、數(shù)字成交法

8、重復成交法

員工銷售心態(tài)管理

1、準備心情——我可以銷售任何產品給任何人在任何時候

2、克服營銷前恐懼的自我對話：

3、銷售行為管理影響心情的重要概念——過程控制結果

4、銷售行為的漏斗原理

5、銷售氛圍管理影響心情——建立正面的循環(huán)

6、銷售管理中需要常常告訴員工的6句話

第三單元營業(yè)廳展陳布局與營銷環(huán)境管理

營業(yè)廳展陳布局定位

1、店面形象時尚，產品陳列生動，吸引客戶注意

2、功能分區(qū)有利于體驗式銷售

3、道具設計人性化，方便顧客和營業(yè)人員使用

營業(yè)廳展陳布局要點

1、形象風格統(tǒng)一

2、有助于銷售

3、簡潔實用美觀

4、便于更新宣傳品及促銷品

5、造價低

營業(yè)廳布局優(yōu)化與銷售動線規(guī)劃

1、業(yè)務辦理區(qū)布局優(yōu)化

2、銷售區(qū)布局優(yōu)化與銷售動線規(guī)劃

3、自助服務區(qū)布局優(yōu)化

4、櫥窗布局優(yōu)化

5、營業(yè)廳布局優(yōu)化與銷售動線規(guī)劃案例全景圖

營業(yè)廳主要宣傳物料管理

1、DM

2、價簽

3、手機背卡

4、X展架、易拉寶

5、折頁、折頁架

6、臺卡

7、海報

8、吊旗

營業(yè)廳銷售區(qū)產品配套

1、中高端智能機

2、千元智能機

終端銷售柜陳列規(guī)范

1、iPhone的標準陳列規(guī)范

2、中高端智能機的標準陳列規(guī)范

3、千元智能機的標準陳列規(guī)范

4、店長推薦柜臺的陳列規(guī)范

立式銷售柜的標準陳列規(guī)范

1、主推產品的標準陳列規(guī)范

2、熱銷產品的標準陳列規(guī)范

3、常規(guī)產品的標準陳列規(guī)范

4、金銀銅位陳列原則

第四單元營業(yè)廳運營管理現(xiàn)場輔導

延長營業(yè)廳內銷售動線的具體方法

縮短客戶等候時長的策略

營業(yè)廳各崗位人員配置——服務與銷售協(xié)調管理，定崗定責

開展體驗3G講堂，實施“點對面”銷售

業(yè)務手續(xù)工具式過濾、“預處理”提前，增加銷售時間與機會

營業(yè)廳運營管理思路再次加強

專家簡介

陳玉庭

央企、銀行知名咨詢培訓專家

奧運、世博服務營銷特邀講師

多家銀行董事長、行長的私人顧問

專注企業(yè)問題解決及員工實用技能提升

培訓界“理性學習”“強調落地實戰(zhàn)”的踐行者

基本介紹

13年研究各大銀行與通信運營商等中國100強企業(yè)的咨詢培訓，致力于提升整體經營管理績效，專注金融及通信等行業(yè)，200多個城市3000多天的一線考察交流與培訓研討，受訓學員超過20萬人次，遍及國內31個省級行政區(qū)，學員滿意度多年排行業(yè)第一，理論和方法更具前瞻性與可操作性，課程輕松幽默，落地性強。

行業(yè)地位——3個“唯一”：

1、全國唯一，不靠任何商業(yè)推廣，只憑借行業(yè)內客戶口碑相傳方式，2005—2012年，連續(xù)8年課量超200天/年，最高超300天/年的講師（詳細列表見陳玉庭官方網(wǎng)站附件）；

2、全國唯一，某重點央企北京公司3年重復采購次數(shù)超過100次，且唯一免招標講師，在最挑剔的行業(yè)和企業(yè)獲得最大認可；

3、全國唯一，在重點央企和各大銀行咨詢培訓最多，創(chuàng)造行業(yè)標桿最多，績效增加與政績打造成果最多的講師，在最正規(guī)、最賺錢的企業(yè)里學習、創(chuàng)造并科學實踐著最有效的方法。

曾服務企業(yè)：

金融業(yè)客戶：工商銀行、農業(yè)銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、浙商銀行、郵政儲蓄銀行、各地農信社、農合行、城商行、農商行

通信業(yè)客戶：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、原中國網(wǎng)通、原中國鐵通、原中國聯(lián)通

公開課主題：

1、《員工實用技能提升的10個管理關鍵》公開課

2、《客戶滿意度提升》公開課

3、《銀行網(wǎng)點轉型與管理》公開課

4、《農村商業(yè)銀行經營與管理》公開課

5、《疑難投訴處理與投訴管理》公開課

6、《信用卡營銷管理》公開課

內訓課程主題：

經營管理系列：商業(yè)銀行經營管理攻略及標準化運營、信用卡營銷管理

客戶經理系列：銀行信貸實戰(zhàn)技巧與案例分析、集團客戶開發(fā)與維系、行業(yè)信息化解決方案

營業(yè)廳網(wǎng)點系列：運營管理與現(xiàn)場管理、服務營銷提升與管理、客戶滿意度提升、各類轉型培訓

其它：疑難投訴處理與管理、企業(yè)內訓師培養(yǎng)、精英員工素質提升

主要著作：

《營業(yè)網(wǎng)點至尊運營管理》

（北京電視藝術中心出版、前沿講座錄制、118個電視臺播出、全國各大機場書店有售、網(wǎng)上同類光盤銷量第一）

《36招打造高績效營業(yè)網(wǎng)點》

（北京大學出版社出版）

營業(yè)廳網(wǎng)點營銷：

中國工商銀行福建省某網(wǎng)點，理財產品同比上升404%；

山東某聯(lián)通營業(yè)廳，2小時新增57萬元3G產品銷售；

湖南湘潭某電信營業(yè)廳銷售，3個月同比上升400%，成為湖南省唯一一家入選電信集團公司的最佳營業(yè)廳；

北京多個移動營業(yè)廳，4小時新增數(shù)據(jù)業(yè)務1100個至4200個，1天完成過去1個月的銷量。

服務管理導入與客戶滿意度提升：

浙江、江蘇、山東、北京、上海、廣東、福建、重慶等多家中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業(yè)銀行、農商行、郵政儲蓄銀行，“服務導入項目”首席專家，且優(yōu)質服務導入效果持續(xù)多年，成為國內第一；

07至10年奧運前后，幫助北京近300家重點營業(yè)廳網(wǎng)點提升，從“集團墊底”上升至連續(xù)3年全國第一；

09至10年世博前夕，幫助上海世博場館附近100多家營業(yè)廳網(wǎng)點提升，獲“服務子項目成長最快”獎。

09至11年，廣東6大客服中心（廣州、深圳、佛山、江門、東莞、汕頭）疑難投訴咨詢式培訓，并成為“柯氏4級評估”中成績最好的講師。

04至12年，河北、重慶、北京、上海、山東等地多家銀行和通信運營商，疑難投訴處理輪訓、投訴管理、投訴內訓師培養(yǎng)。

集團客戶經理：

08年初，廣東珠海移動“動力100”體驗館行業(yè)信息化解決方案唯一外聘講師，獲得集團公司總裁表彰，08至10年“動力100”紅遍全國。

內訓師及技能大賽：

受訓學員多次在全國、全省演講比賽和技能大賽中獲得前3名；學員中數(shù)百人被評為“金牌講師”；成百上千的主管獲得晉升，而陳老師本人也被學員和內訓師們稱作“行業(yè)總教練”。

最新講座：

名稱：營業(yè)網(wǎng)點至尊運營管理

營業(yè)廳管理

規(guī)格：6盤DVD

出版單位：北京電視藝術中心出版社

定價：680元

描述：

中國首次針對金融、通信行業(yè)的課程

有史以來權威、有效的營業(yè)網(wǎng)點管理法寶

獻給全國100萬家營業(yè)網(wǎng)點的學習禮物

在競爭激烈的現(xiàn)代金融體系中，營業(yè)網(wǎng)點首當其沖地成為業(yè)務經營的主戰(zhàn)場，而一套快速有效的管理方法，不僅是營業(yè)網(wǎng)點正常運轉的基本保障，更是贏得最終勝利的必備條件。

通過營業(yè)網(wǎng)點五大管理內容的提升，為您逐一解讀營業(yè)網(wǎng)點管理的方方面面，助您提升管理策略，打造金融競爭力。

他，曾幫助多個營業(yè)網(wǎng)點銷售量增長50%至400%。

他，曾幫助某省提升服務，客戶滿意度從全國倒數(shù)，成為3年第一。

他，還曾幫助營業(yè)網(wǎng)點建設投訴處理體系，并在半年內成為全國標桿。

北京奧運、上海世博、廣東轉型，他的身影無處不在。

3000多天銀行、通信業(yè)的專注研究，數(shù)千家營業(yè)網(wǎng)點咨詢培訓經驗。使他的理論和方法更具前瞻性與可操作性。而其高效落地的管理策略，更是使無數(shù)營業(yè)網(wǎng)點完成了從普通向優(yōu)秀，從優(yōu)秀向卓越的跳躍式發(fā)展。

截至目前，他的足跡踏遍大江南北，受訓學員遍及全國各大銀行及通信運營商。而他，也被業(yè)界譽為最資深、權威、受歡迎的營業(yè)網(wǎng)點咨詢培訓專家。

詼諧幽默之中領略核心秘訣

案例分享之余掌握精髓技巧

他就是服務營銷終端運營管理權威——陳玉庭

精彩內容：

單元一、營業(yè)網(wǎng)點高績效管理4大基石

1、認清營業(yè)網(wǎng)點管理的5大挑戰(zhàn)

2、找準營業(yè)網(wǎng)點管理者的定位

3、建設營業(yè)網(wǎng)點標準化工作流程

4、使用營業(yè)網(wǎng)點管理工具

單元二、營業(yè)網(wǎng)點管理7法寶

網(wǎng)點看三區(qū)

忙時三處理

大堂三件事

柜臺三注意

管理三結合

輔導三句話

常說三個詞

單元三、營業(yè)網(wǎng)點服務管理

1、服務管理的作用與價值

2、管好服務中的最大短板

3、從“神秘顧客”角度解析部分服務細節(jié)及易錯點

4、網(wǎng)點服務紀律管理的重點

5、避免服務投訴的3個管理點

6、“客戶等侯時長”專項問題的整治

7、服務管理中的加速器：如何做好服務訓練

單元四、網(wǎng)點動線布局管理

1、動線布局管理的概述

2、案例分析：動線管理的實際運用與設計要領

3、“魔盒區(qū)域”的魔力

4、各種“不規(guī)則”營業(yè)網(wǎng)點的動線布局

5、空間布局中的幾種重要因素

單元五、營業(yè)網(wǎng)點投訴處理與投訴管理

1、投訴處理與投訴管理的協(xié)調

2、投訴處理的標準原則

3、投訴客戶的期望分析與應對注意

4、投訴處理4大要點

5、投訴處理9大秘訣

6、投訴處理的管理體系搭建

單元六、營業(yè)網(wǎng)點銷售管理

1、制約網(wǎng)點銷售的5大短板

2、網(wǎng)點內各區(qū)域銷售實施難點

3、網(wǎng)點營銷的5大策略

4、客戶分析識別與崗位間銷售協(xié)作

5、營銷管理標準建立：營銷腳本制作

6、網(wǎng)點銷售體系建設的基礎思路